微博CRM 市場
我從1999年3月開始在Siebel Canada核心研發(fā)團(tuán)隊開發(fā)Siebel 7.0，2002年10月回國后開了CRM公司，從事CRM這行20多年了。這20多年來經(jīng)歷了CRM市場的沉沉浮浮，希望與失望反復(fù)交替，現(xiàn)在就以一個親身經(jīng)歷者的角度談一下自己對國內(nèi)CRM市場這20多年來的看法。
CRM市場的興起歷史其實并不太長，從某種意義上而言，Siebe CRM的崛起代表著CRM市場的興起。Siebel公司于1993年建立，1995年Siebel CRM開始席卷全球，2000年時Siebel市值達(dá)500億美元，而后就開始走向由盛而衰的道路。所以如果這么算的話，CRM也就有不到30年的歷史。而國內(nèi)CRM的興起應(yīng)該是在2000年前后，隨著創(chuàng)智、Turbo CRM和MyCRM的崛起而出現(xiàn)，也就有20年左右的歷史。
第一階段：CRM1.0時代
——以產(chǎn)品為中心的市場
當(dāng)時市場規(guī)模并不大，是個億元級市場，在2000—2005年這個階段。這個階段的CRM主要是按產(chǎn)品賣，有單機(jī)版、企業(yè)版等。那時候銷售CRM產(chǎn)品時，主要演示產(chǎn)品界面，向客戶介紹產(chǎn)品功能；同時介紹兩層結(jié)構(gòu)好還是多層結(jié)構(gòu)好，是CS（Client/Server，客戶端/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)好還是BS（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器）結(jié)構(gòu)好。
當(dāng)時Siebel 在國內(nèi)使用并不廣泛，而是國內(nèi)廠商創(chuàng)智、Turbo CRM和MyCRM比較領(lǐng)先。不知道現(xiàn)在是否還有人記得創(chuàng)智，但它在當(dāng)時確實在國內(nèi)CRM領(lǐng)域如日中天。
另外一個不得不提的CRM公司是Turbo CRM。當(dāng)時Turbo CRM號稱國內(nèi)最大的CRM廠商，2001年我在Siebel Canada時就有同事拿著Turbo CRM的資料給我看，當(dāng)時這家企業(yè)就聲稱年銷售額達(dá)到千萬元級。
在這個市場階段，國內(nèi)市場太小，基本沒有掙錢的廠商。當(dāng)時我也開了一個CRM公司，開發(fā)和銷售CRM產(chǎn)品：融博客戶通單機(jī)版、中小企業(yè)版和大企業(yè)版，在聯(lián)邦軟件的管理類軟件銷量排名中還進(jìn)入前五名，但真的賣不了多少套，也不掙錢。
第二階段：CRM2.0時代
——以方案和最佳實踐為中心的市場
2005年之后，受電信、能源、金融和汽車等行業(yè)需求強(qiáng)勁的影響，涌現(xiàn)出華為這樣的大客戶，同時很多公司IPO（Initial Public Offerings，首次公開募股）募資投向之一是CRM，因此國內(nèi)CRM市場進(jìn)入了一個快速上升通道。
這期間很多項目是國際大咨詢公司推動的，例如IBM、AC和凱捷等。由于具有國際化背景的大咨詢公司的主導(dǎo)，這期間的項目規(guī)模也較大，而且CRM顧問收費(fèi)也較高。記得我于2007年負(fù)責(zé)銀行和證券CRM項目時，一期都是2000萬元左右的規(guī)模，最普通的顧問收費(fèi)都是3000元/（人·天），IBM當(dāng)時報給我的資深顧問收費(fèi)都是15000元/（人·天）。而且那時候客戶對CRM廠商也非常尊敬，給顧問提供的工作環(huán)境也很好。
此期間比拼的基本都是最佳實踐和行業(yè)解決方案，國內(nèi)CRM公司由于在這方面缺乏積累，而且也沒有國際化咨詢公司協(xié)助推廣，所以基本上與大客戶無緣。在此期間，CRM市場上基本是兩家公司在比拼：Oracle Siebel和SAP CRM。
所以在2007—2011年這波CRM熱潮中，還是有很多企業(yè)收獲了紅利的。這個階段的CRM市場可能具有幾十億元甚至百億元的規(guī)模。
第三階段：CRM3.0時代
——以業(yè)務(wù)價值和數(shù)字化轉(zhuǎn)型為中心的市場
2012年，我在IBM GBS負(fù)責(zé)Oracle Siebel解決方案時，就非常明顯地感覺CRM市場在逐漸萎縮。首先是單子的規(guī)模變得越來越小，原來千萬元級的項目現(xiàn)在萎縮成幾百萬元級，而且一打單，主流廠商和各大咨詢公司蜂擁而至，CRM市場已變成了一個紅海戰(zhàn)場。
2019年對CRM市場來說是非常艱難的一年，2020年也可能更困難。目前，只要從各大咨詢公司CRM團(tuán)隊的人員數(shù)量就可以看出CRM市場規(guī)模萎縮的趨勢。但2019年也是CRM市場希望驟起的一年，從國際上來說，在所有軟件公司并購中，CRM軟件公司數(shù)量占比是最大的；從國內(nèi)來說，BAT對CRM領(lǐng)域投入不斷加碼，各類資本也不斷涌入2B市場，尤其是數(shù)字化賦能和轉(zhuǎn)型領(lǐng)域。
我認(rèn)為不是CRM市場在萎縮，而是傳統(tǒng)CRM領(lǐng)域在萎縮，而新的CRM領(lǐng)域在快速涌現(xiàn)和爆發(fā)。我認(rèn)為在過去10多年里，業(yè)務(wù)價值的缺乏、客戶本身能力的提升、CRM云化、經(jīng)濟(jì)增速變緩加速了傳統(tǒng)CRM領(lǐng)域的萎縮。
要想贏得這個市場，我認(rèn)為企業(yè)必須具備四個方面的關(guān)鍵能力：
（1）搭建理論體系?現(xiàn)行的CRM的理論體系都是20年前形成的，可以認(rèn)為是信息化時代的產(chǎn)物，而在數(shù)字化時代，我們必須有新的CRM理論體系，如此才有可能構(gòu)建百億元級甚至千億元級的市場。
（2）進(jìn)行行業(yè)創(chuàng)新?我們必須有針對行業(yè)的新模式（業(yè)務(wù)模式、盈利模式和運(yùn)營模式等）、新流程、新組織、新考核和新功能等。
（3）建立價值評估體系?我們必須有可落地的CRM業(yè)務(wù)價值評估體系，若仍以PPT交付件和系統(tǒng)上線為標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很難說服客戶了。
（4）創(chuàng)新收費(fèi)模式?除云收費(fèi)模式外，必須積極探索新的收費(fèi)模式，比如代運(yùn)營，根據(jù)業(yè)務(wù)價值產(chǎn)出分成；再比如構(gòu)建CRM領(lǐng)域生態(tài)平臺，通過收取平臺費(fèi)的方式幫助在平臺上的企業(yè)對接需求和供給等。
CRM3.0時代，我認(rèn)為微軟、Salesforce、騰訊和阿里四家更有優(yōu)勢。但是到目前為止，市場上還沒有一家在理論體系、行業(yè)創(chuàng)新、價值評估體系和收費(fèi)模式創(chuàng)新這四個領(lǐng)域構(gòu)建出自己很寬很深的護(hù)城河。在數(shù)字化時代，CRM市場呼喚新的王者出現(xiàn)，時勢造英雄，相信在不遠(yuǎn)的將來，會出現(xiàn)一個數(shù)字化時代CRM的主導(dǎo)者。
作為CRM的從業(yè)者，我也希望2020年之后的10年，是數(shù)字化時代CRM再次崛起和騰飛的10年，市場一片紅紅火火。
作者：楊峻
微軟專家團(tuán)隊數(shù)字化轉(zhuǎn)型資深專家
IBM GBS客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負(fù)責(zé)人
CRM軟件公司融博興業(yè)創(chuàng)始人
BS CRM平臺產(chǎn)品Siebel7.0核心開發(fā)工程師之一
本文選自《營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型CRM3.0時代的來臨》
2019年對CRM市場來說是非常艱難的一年，2020年也可能更困難。從國內(nèi)來說，BAT對CRM領(lǐng)域投入不斷加碼，各類資本也不斷涌入B2B市場，尤其是數(shù)字化賦能和轉(zhuǎn)型領(lǐng)域。本書聚焦在CRM3.0時代、營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型、服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和CRM3.0支撐體系四個領(lǐng)域，從理論體系、業(yè)務(wù)模式、價值產(chǎn)出、數(shù)字化工具等不同角度來闡述數(shù)字化時代的營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
書中含有大量圖表，通俗易懂地指出需要做服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)。通過全生命周期CRM交付法來構(gòu)建數(shù)字化時代CRM成功交付體系。探尋、定位、模式和行動四步介紹了如何運(yùn)用基于業(yè)務(wù)價值方法去做CRM規(guī)劃，并提供案例分析，手把手教您規(guī)劃咨詢項目。
